Brak odpowiednich rozwiązań informatycznych wspomagających procesy na styku klient-przedsiębiorstwo to obecnie jeden z największych hamulców rozwoju i ekspansji zagranicznej polskich małych i średnich firm – oceniają eksperci Deloitte Digital. Tymczasem, według badania Salesforce „Customer Relationship” z 2016 r., firmy, które wdrożyły systemy informatyczne podniosły poziom zadowolenia klientów średnio o 28 proc. oraz podwyższyły przychody o 20 proc. Dodatkowo, zwiększyły efektywność sprzedaży i zwrot z inwestycji marketingowych o odpowiednio 31 proc. i 18 proc.
Jak wynika z badania Salesforce wdrożenie systemu informatycznego pozwala firmom podnieść poziom zadowolenia klientów o 28 proc. oraz podwyższyć przychody o 20 proc.
Mimo upowszechniającej się transformacji cyfrowej i dostępności coraz bardziej udoskonalanych programów, które wspomagają obsługę klienta, pomagają optymalizować koszty czy zwiększać sprzedaż, implementacja systemów CRM nadal często bywa postrzegana przez mniejsze i średnie firmy, jako „zbędny wydatek”.
Kilkadziesiąt nieuszeregowanych plików w Excelu z powielającymi się danymi, niepraktyczny CRM, z którego nikt nie korzysta lub „system karteczkowy”, – czyli rozproszone notatki z ważnymi informacjami – to częste praktyki w polskich przedsiębiorstwach z sektora MŚP. Wiele firm nadal nie docenia wartości, jaką niesie wdrożenie odpowiednich rozwiązań informatycznych. Tymczasem nieefektywna organizacja pracy nie pozwala na realizację potencjału sprzedażowego przedsiębiorstwa, utrudnia dotarcie do klientów i praktycznie uniemożliwia konkurowanie z firmami, które przeszły już cyfrową transformację. – mówi Jan Michalski, Salesforce Practice CE Leader, Partner w Deloitte Digital.
Kilkadziesiąt nieuszeregowanych plików w Excelu z powielającymi się danymi, niepraktyczny CRM, z którego nikt nie korzysta lub „system karteczkowy”, – czyli rozproszone notatki z ważnymi informacjami – to częste praktyki w polskich przedsiębiorstwach z sektora MŚP. Wiele firm nadal nie docenia wartości, jaką niesie wdrożenie odpowiednich rozwiązań informatycznych. Tymczasem nieefektywna organizacja pracy nie pozwala na realizację potencjału sprzedażowego przedsiębiorstwa, utrudnia dotarcie do klientów i praktycznie uniemożliwia konkurowanie z firmami, które przeszły już cyfrową transformację. – mówi Jan Michalski, Salesforce Practice CE Leader, Partner w Deloitte Digital.
Jan Michalski, Salesforce Practice CE Leader, Partner w Deloitte Digital
Jak zauważają eksperci Deloitte Digital, wdrożenie systemu CRM jest szczególnie ważne w „erze aplikacji mobilnych”, które odpowiadają na potrzeby konsumentów natychmiast i pozwalają na dostęp do spersonalizowanych, precyzyjnie dobranych treści, zgodnych z zainteresowaniami odbiorcy. Przyzwyczajeni do wygody użytkownicy aplikacji oczekują od firm podobnego tempa i sprawności działania. Widać to na przykładzie Ubera, który swój sukces zawdzięcza właśnie zrozumieniu tego mechanizmu i odpowiadaniu na potrzeby swoich odbiorców.
Przedsiębiorstwa, które nie wychodzą naprzeciw interesom klientów, budzą wśród nich coraz większą irytację. Współczesny konsument nie rozumie dlaczego niektóre firmy rozumieją jego potrzeby, a inne je ignorują. Jest przyzwyczajony do wygody i indywidualnego traktowania. Gdy sprzedawcy z tej samej firmy dzwonią do klienta kilkukrotnie w tej samej sprawie, nie znając ustaleń z wcześniejszych rozmów, konsument ma prawo czuć się poirytowany. Wie przecież, że to nie jest reguła i może być inaczej. To jeden z wielu przykładów, gdzie o sukcesie firmy w zakresie sprzedaży decyduje podejście do obsługi klientów. – mówi Jan Michalski.
Przedsiębiorstwa, które nie wychodzą naprzeciw interesom klientów, budzą wśród nich coraz większą irytację. Współczesny konsument nie rozumie dlaczego niektóre firmy rozumieją jego potrzeby, a inne je ignorują. Jest przyzwyczajony do wygody i indywidualnego traktowania. Gdy sprzedawcy z tej samej firmy dzwonią do klienta kilkukrotnie w tej samej sprawie, nie znając ustaleń z wcześniejszych rozmów, konsument ma prawo czuć się poirytowany. Wie przecież, że to nie jest reguła i może być inaczej. To jeden z wielu przykładów, gdzie o sukcesie firmy w zakresie sprzedaży decyduje podejście do obsługi klientów. – mówi Jan Michalski.
Choć nie jest łatwo sprostać tym wymaganiom, z pomocą przychodzą systemy informatyczne, które automatyzują i wspomagają procesy na styku klient-organizacja w zakresie pozyskania oraz utrzymania klienta.
Wdrożenie systemów dla działu obsługi klienta pozwala na zlokalizowanie w jednym miejscu wszystkich informacji na temat klientów i firm, a także na pogrupowane ich w dowolny sposób. Zwiększa to efektywność pracy i pozwala uporządkować relacje z klientami oraz pracownikami, a także umożliwia poznanie odbiorców i zaproponowanie usług, które naprawdę ich interesują. – dodaje Jan Michalski.
Kompleksowe rozwiązania informatyczne służą nie tylko klientom, ale również pracownikom. Jak pokazują badania Salesforce, ich implementacja podnosi produktywność kadry o 30 proc. i pozwala podejmować decyzje średnio o 35 proc. szybciej. Ponadto wpływa na szybsze rozwiązywanie problemów przez pracowników i podnosi ich zaangażowanie. Jak zauważają eksperci Deloitte Digital, zdarza się, że gdy firmy w końcu zdecydują się na implementację CRM, okazuje się on być nieskuteczny i mało praktyczny. Dlatego istotne jest, aby był dopasowany do charakteru firmy – jej wielkości, branży, w której działa oraz otoczenia, w którym funkcjonuje.
Rozwiązania wspomagające zarządzenie relacjami z klientami powinny pozwalać na wymianę informacji między różnymi działami, tak, aby zespół mógł wspólnie pracować na dobro klienta. Jednym z problemów, który często się pojawia jest silosowość zaimplementowanego systemu. Zamiast jednego kanału, w którym zebrane są wszystkie dane, wprowadzonych jest kilka osobnych. System przestaje być funkcjonalny i uzyskujemy efekt odwrotny do zamierzonego – niesprawny CRM i niesatysfakcjonujące połączenie między kanałami sprzedaży, a co za tym idzie – niezadowolonych konsumentów, a także pracowników. – podsumowuje Jan Michalski.
Wdrożenie systemów dla działu obsługi klienta pozwala na zlokalizowanie w jednym miejscu wszystkich informacji na temat klientów i firm, a także na pogrupowane ich w dowolny sposób. Zwiększa to efektywność pracy i pozwala uporządkować relacje z klientami oraz pracownikami, a także umożliwia poznanie odbiorców i zaproponowanie usług, które naprawdę ich interesują. – dodaje Jan Michalski.
Kompleksowe rozwiązania informatyczne służą nie tylko klientom, ale również pracownikom. Jak pokazują badania Salesforce, ich implementacja podnosi produktywność kadry o 30 proc. i pozwala podejmować decyzje średnio o 35 proc. szybciej. Ponadto wpływa na szybsze rozwiązywanie problemów przez pracowników i podnosi ich zaangażowanie. Jak zauważają eksperci Deloitte Digital, zdarza się, że gdy firmy w końcu zdecydują się na implementację CRM, okazuje się on być nieskuteczny i mało praktyczny. Dlatego istotne jest, aby był dopasowany do charakteru firmy – jej wielkości, branży, w której działa oraz otoczenia, w którym funkcjonuje.
Rozwiązania wspomagające zarządzenie relacjami z klientami powinny pozwalać na wymianę informacji między różnymi działami, tak, aby zespół mógł wspólnie pracować na dobro klienta. Jednym z problemów, który często się pojawia jest silosowość zaimplementowanego systemu. Zamiast jednego kanału, w którym zebrane są wszystkie dane, wprowadzonych jest kilka osobnych. System przestaje być funkcjonalny i uzyskujemy efekt odwrotny do zamierzonego – niesprawny CRM i niesatysfakcjonujące połączenie między kanałami sprzedaży, a co za tym idzie – niezadowolonych konsumentów, a także pracowników. – podsumowuje Jan Michalski.
Mimo, że sprzedaż i obsługa klientów to obszary wspólne dla firm niezależnie od tego, w jakiej branży działa firma, przy wdrożeniu systemów klasy CRM istnieją znaczne różnice. Dlatego przy ich wyborze ważne jest, by zwrócić uwagę czy oferują one dedykowane aplikacje przeznaczone dla branży, w której działa przedsiębiorstwo. Przy wdrażaniu narzędzi informatycznych przedsiębiorstwa borykają się także z kwestią ich mobilności. Wiele proponowanych rozwiązań to systemy „przypięte do biurka”. Takie rozwiązania są bezużyteczne np. dla pracowników sprzedaży, którzy często podróżują służbowo. Wybierając CRM odpowiedni dla danego biznesu, należy zatem zwrócić uwagę na to, czy mobilni pracownicy będą mogli korzystać z niego w dowolnym czasie i miejscu.
Informatyzacja firmy to nie tylko rozwiązanie dla dużych korporacji, ale również dla firm z sektora MŚP. Systemy informatyczne, które jeszcze kilka lat temu byłyby poza zasięgiem małych i średnich przedsiębiorstw ze względu na wymagane inwestycje w infrastrukturę, obecnie dzięki modelowi SaaS (Software as a Service) dają im możliwość dostępu do najlepszych rozwiązań i systemów. Jest to istotne w perspektywie rozwoju polskich firm poza granicami, bowiem brak odpowiednich systemów i procedur to jedna z barier w ekspansji zagranicznej MŚP.
Choć taniejący złoty, wielkość i pojemność rynków zagranicznych, a także niższe koszty pracy stwarzają dobre okoliczności do ekspansji, polskie firmy często nie wykorzystują szansy na rozwój poza granicami kraju. Przed wejściem na zagraniczne rynki powstrzymuje je brak odpowiednich narzędzi, bez których trudno zapewnić im ten sam poziom obsługi klienta w wielu lokalizacjach. Firmom brakuje danych o klientach, ulokowanych w wielu miejscach – nie mają narzędzi, by je zbierać. – mówi Jan Michalski.
Chcąc konkurować z zachodnimi graczami potrzebna jest automatyzacja procesów i łatwy dostęp do danych klientów ze wszystkich lokalizacji dla całego zespołu sprzedaży i obsługi klienta. Dopiero wtedy można myśleć o szybkim skalowaniu działalności na wielu rynkach. Inaczej istnieje ryzyko, że wzrost będzie kosztem, jakości procesów sprzedaży i obsługi klienta.
Informatyzacja firmy to nie tylko rozwiązanie dla dużych korporacji, ale również dla firm z sektora MŚP. Systemy informatyczne, które jeszcze kilka lat temu byłyby poza zasięgiem małych i średnich przedsiębiorstw ze względu na wymagane inwestycje w infrastrukturę, obecnie dzięki modelowi SaaS (Software as a Service) dają im możliwość dostępu do najlepszych rozwiązań i systemów. Jest to istotne w perspektywie rozwoju polskich firm poza granicami, bowiem brak odpowiednich systemów i procedur to jedna z barier w ekspansji zagranicznej MŚP.
Choć taniejący złoty, wielkość i pojemność rynków zagranicznych, a także niższe koszty pracy stwarzają dobre okoliczności do ekspansji, polskie firmy często nie wykorzystują szansy na rozwój poza granicami kraju. Przed wejściem na zagraniczne rynki powstrzymuje je brak odpowiednich narzędzi, bez których trudno zapewnić im ten sam poziom obsługi klienta w wielu lokalizacjach. Firmom brakuje danych o klientach, ulokowanych w wielu miejscach – nie mają narzędzi, by je zbierać. – mówi Jan Michalski.
Chcąc konkurować z zachodnimi graczami potrzebna jest automatyzacja procesów i łatwy dostęp do danych klientów ze wszystkich lokalizacji dla całego zespołu sprzedaży i obsługi klienta. Dopiero wtedy można myśleć o szybkim skalowaniu działalności na wielu rynkach. Inaczej istnieje ryzyko, że wzrost będzie kosztem, jakości procesów sprzedaży i obsługi klienta.
Badanie Salesforce “Customer Relationship Survey”, zostało przeprowadzone wśród ponad 1100 respondentów, zakończyło się w sierpniu 2016 r.
Marta Krajenta
Marketing and Communications Manager
Deloitte Digital
mkrajenta@deloittece.com+48 605 103 650
