Cyfrowi konsumenci nie wybaczają błędów - customer experience warunkiem utrzymania się na rynku

Cyfrowi konsumenci nie wybaczają błędów - customer experience warunkiem utrzymania się na rynku

Co 10 lat pojawia się dziesięć razy więcej urządzeń mających możliwość podłączenia do sieci. Szacuje, się, że w 2020 roku ich liczba wyniesie 70 miliardów, a w 2030 – bilion. Wraz z nowymi technologiami zmienia się interakcja pomiędzy klientem a firmą, jak i oczekiwania konsumentów względem oferowanych usług. Według prognoz Babson Olin School Of Business, 40 proc. firm z Fortune 500 (ranking największych amerykańskich przedsiębiorstw) w ciągu następnych 10 lat przestanie istnieć. Jak zauważają eksperci Deloitte Digital, w obliczu cyfrowych zmian, aby zachować konkurencyjną pozycję, potrzebne jest przemodelowania biznesu - uczynienia go klientocentrycznym.

Działalność na rynku firm takich jak Amazon, Uber czy Netflix redefiniuje doświadczenia i oczekiwania klientów. Współczesne przedsiębiorstwa muszą być dzisiaj o krok przed konsumentami, bowiem ci oczekują szybkiego dostępu do informacji, obsługi w każdym miejscu oraz o każdej porze. Dodatkowo, na takim urządzeniu z jakiego aktualnie korzystają. Firmy muszą zapewnić obsługę i kontakt absolutnie natychmiast – mówi Jan Michalski, Salesforce Practice CE Leader, Partner w Deloitte Digital.
Jak zaznaczają eksperci Deloitte Digital, klienci oczekują „mądrej” personalizacji, tzn. opartej na danych. – W praktyce personalizacja oznacza, że firma uczy się kim jestem - moich oczekiwań - i dostarcza tego czego ja chcę w wybranym przeze mnie miejscu i porze. Ja jestem w centrum. Aby temu sprostać wymagane jest by nowoczesne przedsiębiorstwo pokryło wszystkie obszary styku z klientami – w erze mediów społecznościowych, niezaspokojenie pragnień klientów może firmę dużo kosztować – dodaje Wiesław Kotecki, Experience Strategy & Design Dyrektor w Deloitte Digital.
Jak podaje Fundacja Kauffmana, w ciągu ostatnich 25 lat prawie wszystkie miejsca pracy w sektorze prywatnym zostały utworzone przez przedsiębiorstwa, które istniały mniej niż 5 lat. Otoczenie rynkowe zmienia się na tyle szybko, że wymusza na przedsiębiorstwach konkurowanie zarówno o klientów jak i pracowników. Firmy stają przed pytaniem jak skutecznie prowadzić biznes w nowej, cyfrowej rzeczywistości. Postawienia klienta w centrum zainteresowania wymaga uwzględnienia customer experience. Budowanie pozytywnych doświadczeń w kontaktach z przedsiębiorstwem to wymagający proces, w ramach którego potrzebne jest wdrożenie odpowiednich narzędzi, takich jak systemy CRM. Cyfryzacja biznesu umożliwia odpowiedź na potrzeby klientów w czasie rzeczywistym na każdym urządzeniu i każdym kanale. Stanowi ułatwienie nie tylko dla konsumentów, ale również dla pracowników, którzy mają dostęp do aktualnych danych o kliencie i statusie procesu sprzedaży.
Takie rozwiązania jak Salesforce Service Cloud pozwalają na jednym ekranie np. obsługiwać telefony, posty z Facebooka, chat i e-mail. Wszystkie informacje pozostawiane przez klienta wyświetlają się w systemie w czasie rzeczywistym. Dodatkowo system przypomina o konieczności komunikacji zwrotnej, jeśli nie wystąpi płynna reakcja z naszej strony, co pozwoli nam uniknąć pozostawienia bez ewentualnej odpowiedzi zapytań klienckich – mówi Jan Michalski.
Jak przewiduje raport Deloitte „TMT Predictions 2017”, do końca 2018 roku wydatki związane na obsługę informatyczną w modelu IT-as-a-Service (przeznaczone na centra danych, oprogramowanie i inne usługi) osiągną wartość niemal 550 miliardów dolarów, w porównaniu z 361 miliardami dolarów w 2016 roku. Elastyczne modele biznesowe oparte na modelu „As-a-Service” spowodują, że w 2018 roku firmy przeznaczą na nie ponad jedną trzecią wszystkich wydatków informatycznych (35 proc.).  

Customer experience stał się głównym obszarem konkurencyjności firm ze względu na tzw. systemy samouczące się, a także nowych graczy na rynkach – startupy, które dostarczają spersonalizowane produkty i usługi. Przedsiębiorstwa nie mogą walczyć o klienta jedynie dobrą ceną czy dostępnością. Dla konsumentów z cyfrowego pokolenia, tzn. osoby wychowane na nowoczesnych technologiach, sprawą oczywistą jest to, że mają oni wybór – jeśli jedna firma nie oferuje im tego czego chcą, idą do konkurencji.

Konsumenci bardzo szybko absorbują korzyści, jakie czerpią z rozwiązań technologicznych, zaczynając poszukiwać podobnych usprawnień w kolejnych dziedzinach życia. Wiedzą, że firmy przetwarzają informacje o ich zachowaniach i oczekują w zamian coraz lepiej dopasowanej, szybkiej i inteligentnej obsługi. Oczekują, że każdy sprzedawca będzie potrafił zaoferować im produkt lub usługę w oparciu o ich wcześniejsze wybory. Ktoś, komu smartfon codziennie podpowiada najszybszą trasę powrotu do domu lub komu aplikacja każdego dnia wybiera kilka najlepiej dopasowanych do jego upodobań płyt z muzyką, zaczyna szukać takiego samego podejścia u sprzedawcy garniturów czy jedzenia. Natychmiastową obsługę i opiekę nad klientem „tu i teraz” umożliwiają technologie takie jak sztuczna inteligencja czy chatboty.
Jak „wejść w buty klienta”? Trzeba zobaczyć, który obszar naszej działalności wymaga poprawek. W praktyce oznacza to zbudowanie map doświadczeń w procesie korzystania z usługi czy produktu. Cały proces powinien być najłatwiejszy. Jeden napotkany problem może sprawić, że klient zrezygnuje z naszej usługi. Bo przecież podobną znajdzie natychmiast. Ważne jest, aby konsumenci czuli, że ktoś się nimi opiekuje i w każdej chwili jest gotowy im pomóc. Nawet jeśli to tylko automat. Jeśli będzie on zaprojektowany w sposób mądry, tzn. określi, a następnie spełni oczekiwania klientów, nie będzie im  przeszkadzać, że obcują z maszyną  – mówi Wiesław Kotecki.
Tymczasem jak wskazuje badanie „Digital Transformation 2016” przeprowadzone przez Deloitte Digital, cyfryzacja biznesu wciąż stanowi wyzwanie dla polskich przedsiębiorstw. Firmy wychodzą z błędnego założenia, że kluczowym miernikiem sukcesu przeprowadzenia transformacji cyfrowej powinny być korzyści finansowe. Tymczasem według ekspertów Deloitte Digital kluczowe jest budowanie pogłębionych relacji z konsumentami, które przełoży się na wyniki firmy w dłuższej perspektywie czasu. Na ten aspekt uwagę zwróciło blisko 40 proc. respondentów. Tymczasem ich koncentracja powinna być skierowana w stronę korzyści płynących z pogłębienia relacji z klientem, o których ma świadomość zaledwie 8 proc. badanych, przedstawicieli firm.
Jan_Michalski_salesforcedd.jpg
wieslaw kotecki.jpg

Kopiuj tekst

Udostępnij

Powiązane artykuły
Dwie sekundy często decydują o sukcesie wideo online

temu

Konsumpcja wideo w Internecie rośnie. Jak wynika z badania Wideo mobile 2016, aż 41 proc. ankietowanych deklaruje, że ogląda materiały wideo online na smartfonie bądź tablecie. Wśród nich 62 proc. robi to codziennie. Popularność filmów wykorzystuje branża marketingowa i reklamowa, dla których jest to jeden z najważniejszych i najszybciej rozwijających się formatów digital. Jak zauważają eksperci Deloitte Digital, zwrócenie uwagi widza to jedno z największych wyzwań branży wideo. 
Korzystanie z technologii w życiu osobistym wpływa na zachowanie ludzi w pracy

temu

Zmiany technologiczne mają istotny wpływ na zachowanie pracowników. Aż 84 proc. z nich uważa, że jest istotne, by ich firmy korzystały z najnowszych technologii. Jak wynika z raportu Deloitte „The connected worker. Clocking in to the digital age”, mimo że pracownicy fizyczni i umysłowi w życiu prywatnym korzystają z technologii w bardzo podobnym stopniu, to w pracy różnice w tym obszarze są między nimi znaczące. Ponad połowa przebadanych pracowników fizycznych uważa, że ich kontakt z nowoczesnymi technologiami w miejscu pracy jest raczej sporadyczny, podczas gdy wśród pracowników umysłowych taką opinię wyraża jedynie 11 proc.
Firmy zbyt wolno, w stosunku do oczekiwań klientów, wdrażają technologie

temu

Z internetu aktywnie korzysta już prawie połowa światowej populacji, w Polsce to już nawet ponad 25 mln osób. Aż 56 centów z każdego dolara wydanego w handlu detalicznym jest powiązane z cyfrową interakcją. Technologia rozwija się w tempie, które jeszcze kilka lat temu było nie do wyobrażenia. Jak jednak wynika z raportu firmy doradczej Deloitte „Tech Trends 2017. The kinetic enterprise” firmy, w tym najwięksi gracze, mają problemy ze skutecznym reagowaniem na zmiany, których oczekują klienci. Aż dwie trzecie szefów IT na świecie uważa, że kompetencje kierowanych przez nich zespołów są niewystarczające, by sprostać wymaganiom biznesowym, a tym samym oczekiwaniom klientów. 
Nowa era zakupów to wyścig z czasem

temu

Zmieniające się nawyki komunikacyjne pociągają za sobą konkretne zmiany w sposobie robienia zakupów. Nowe technologie mają coraz większy wpływ na to jak i co kupują klienci. Według badania Deloitte „The new digital divide”, aż 56 proc. zakupów w sklepach stacjonarnych jest efektem wcześniejszego korzystania z Internetu. W przypadku milenialsów, aż 71 proc. z nich korzysta z Internetu przed zrobieniem zakupów, a 55 proc. w trakcie. Jak zauważają eksperci Deloitte Digital, aby dotrzymać tempa „cyfrowym konsumentom”, niezbędna jest automatyzacja marketingu w zupełnie nowy sposób. 

Koniec z marnowaniem pieniędzy na źle dobrane technologie

Deloitte Digital uruchamia DigitalMix – nową, wielofunkcyjną platformę ekosystemu cyfrowego. Platforma umożliwia zintegrowanie rozwiązań w różnorodnych obszarach biznesu, takich jak CRM, przetwarzanie w chmurze czy marketing cyfrowy i wielokanałowość. DigitalMix to efekt współpracy wiodących dostawców technologii, w tym Salesforce i Adobe.