Nowa era zakupów to wyścig z czasem

Nowe trendy w marketing automation sposobem na dotrzymanie tempa konsumentom

Nowa era zakupów to wyścig z czasem

Zmieniające się nawyki komunikacyjne pociągają za sobą konkretne zmiany w sposobie robienia zakupów. Nowe technologie mają coraz większy wpływ na to jak i co kupują klienci. Według badania Deloitte „The new digital divide”, aż 56 proc. zakupów w sklepach stacjonarnych jest efektem wcześniejszego korzystania z Internetu. W przypadku milenialsów, aż 71 proc. z nich korzysta z Internetu przed zrobieniem zakupów, a 55 proc. w trakcie. Jak zauważają eksperci Deloitte Digital, aby dotrzymać tempa „cyfrowym konsumentom”, niezbędna jest automatyzacja marketingu w zupełnie nowy sposób. 

Jak pokazują badania Gemius, aż 10 spośród 20 najpopularniejszych aplikacji mobilnych w Polsce służy do komunikacji. Nowe kanały pociągają za sobą nawyki konsumenckie. Dostarczenie wiadomości do właściwej osoby w odpowiednim miejscu i czasie, na takim urządzeniu z jakiego aktualnie korzysta, staje się coraz większym wyzwaniem dla sprzedawców. Przedsiębiorstwa, które nie potrafią spójnie komunikować się za pośrednictwem wielu kanałów, odnoszą straty. Według badania Salesforce „State of Connected Customer”, aż 73 proc. klientów jest skłonnych do zmiany marki, jeżeli firma nie potrafi świadczyć usług w różnych kanałach (e-mail, mobile, social media) na spójnym poziomie. Jak zauważają eksperci Deloitte Digital, za parę lat może do tego dojść jeszcze jeden kanał - „voice”, który jeszcze bardziej skomplikuje ekosystem sprzedaży. Jak przewiduje Comscore, do 2020 roku aż 30 proc. wyszukań będzie właśnie głosowych.

Granica pomiędzy marketingiem, sprzedażą czy obsługą klienta coraz bardziej się zaciera. W obliczu tych zmian, aby przetrwać na rynku, firmy muszą zdecydować się na to, jakimi kanałami będą się komunikować i być w tym konsekwentne. Marketing automation pozwala odczuwalnie usprawnić proces sprzedażowy. Dlatego powinien być elementem strategii, wspieranej przez kierownictwo i realizowanej przez wszystkie działy w firmie. Tylko wtedy może przynieść wymierne efekty - mówi Maciej Dakowicz, starszy konsultant z Deloitte Digital.

Cyfrowi, ale z ludzką twarzą

Według badania Salesforce, aż 66 proc. klientów twierdzi, że są skłonni zmienić markę, jeżeli poczują, że są traktowani bezosobowo. Dla marketerów oznacza to, że komunikacja z klientami powinna być prowadzona w taki sposób, aby czuli, że marka mówi bezpośrednio do nich - zna ich, pamięta co lubią, podziela ich wartości. I w oparciu o te preferencje, oferuje im produkty. Według ekspertów Deloitte Digital, pierwszym krokiem ku personalizacji jest zerwanie z silosowością rozwiązań technologicznych i stworzenie jednego kanału, w którym zebrane są wszystkie informacje o kliencie.
Choć nie jest łatwo sprostać wymagającym klientom z pomocą przychodzi technologia, która pozwala na tworzenie ścieżek interakcji z klientami, personalizację i testowanie każdego elementu wiadomości oraz komunikację za pomocą różnych kanałów. Ważne jest, aby pracownicy z działów obsługi klienta mieli dostęp do wszystkich informacji o konsumencie w każdym miejscu i o każdej porze dnia – tłumaczy Maciej Dakowicz.

Nadążyć za cyfryzacją - rozwój kompetencji niezbędny

W erze cyfryzacji nie można jednak zapomnieć o zadbaniu o kompetencje kadry. Przykładowo jedną z przeszkód przed zmianą systemu informatycznego na bardziej nowoczesny może być nie edukowanie pracowników. Często potrafią oni obsługiwać jeden system i nie chcą zmienić go na inny. Problemem jest również brak kompetencji, aby odpowiednio wykorzystywać istniejące rozwiązania.

Każde narzędzie jest tak dobre, jak ludzie, którzy z niego korzystają. Nawet firma wyposażona w najdoskonalsze rozwiązania potrzebuje pracowników, którzy będą potrafili je właściwie wykorzystać. Ważne jest, aby poprzez rozszerzanie kompetencji, stworzyć zespół, który posiada następujące umiejętności m.in. projektowanie komunikacji i contentu, copywriting, kodowanie e-maili, zarządzanie bazą danych oraz umiejętności analityczne.

Olgierd Cygan, Partner Zarządzający częścią agencyjną w Deloitte Digital

Na polskim rynku nadal brakuje specjalistów z zakresu marketing automation, dlatego zadbanie o kompetencje pracowników, jest szczególnie istotne. Jednak, jak pokazują badania mamy do czynienia ze wzrostem zainteresowania tą tematyką. Według Google Trends zainteresowanie automatyzacją marketingu ze strony polskich internautów podwoiło się w ciągu ostatnich 3 lat.

Inną strategią jest outsourcing wybranych procesów do zewnętrznych agencji, które specjalizują się w projektowaniu i przygotowywaniu profesjonalnych e-maili. Materiały te będą się poprawnie wyświetlać w różnych programach pocztowych, zarówno na komputerze i telefonie. Można również skorzystać z usług doradczych przy np. przygotowaniu efektywnych sposobów na pozyskiwanie leadów.

Walka z czasem, zamiast z konkurencją

Hiperkonkurencyjne środowisko wymusza na firmach presję aby lepiej i szybciej zaspokajać potrzeby klienta. Tymczasem, wyścig z czasem polega nie tylko na prześcignięciu konkurencji, ale często też na pokonaniu własnych, wewnętrznych problemów przedsiębiorstw. Przykładem mogą być systemy stworzone wewnętrznie, które spełniały oczekiwania tylko do pewnego momentu, jednak później nierozwijane stały się czynnikiem spowalniającym. Wybierając systemy informatyczne ważne jest, aby zastanowić się na ile rozwiązanie to przyspieszy i ułatwi pracę. – Warto zweryfikować czy dany system można łatwo zintegrować z innymi urządzeniami. Czy jest częścią większej platformy, w której łatwo można dodać kolejne rozwiązania, czy też jest oddzielnym silosem. Jeżeli dziś wysyłamy tylko maile, ale za rok będziemy prowadzić kampanie sms-ową, to czy system pozwoli nam łatwo i sprawnie nią zarządzać – zauważa Maciej Dakowicz.

Kolejną istotną kwestią jest to czy system marketing automation jest nieustannie rozwijany. Eksperci Deloitte Digital przekonują, że warto zwrócić uwagę na to, ile razy w ciągu roku wypuszczane są aktualizacje oraz czy dostawcę stać na wdrażanie nowych systemów, np. sztucznej inteligencji. Wybierając system należy patrzeć na to jak na inwestycję długofalową - dzisiaj być może system spełnia wszystkie wymagania funkcjonalne, ale czy będzie tak za 2 lata? Warto wcześniej zdać sobie sprawę jaki będzie wtedy koszt wdrożenia nowego systemu.

Kopiuj tekst

Udostępnij

Powiązane artykuły
Dwie sekundy często decydują o sukcesie wideo online

temu

Konsumpcja wideo w Internecie rośnie. Jak wynika z badania Wideo mobile 2016, aż 41 proc. ankietowanych deklaruje, że ogląda materiały wideo online na smartfonie bądź tablecie. Wśród nich 62 proc. robi to codziennie. Popularność filmów wykorzystuje branża marketingowa i reklamowa, dla których jest to jeden z najważniejszych i najszybciej rozwijających się formatów digital. Jak zauważają eksperci Deloitte Digital, zwrócenie uwagi widza to jedno z największych wyzwań branży wideo. 
Korzystanie z technologii w życiu osobistym wpływa na zachowanie ludzi w pracy

temu

Zmiany technologiczne mają istotny wpływ na zachowanie pracowników. Aż 84 proc. z nich uważa, że jest istotne, by ich firmy korzystały z najnowszych technologii. Jak wynika z raportu Deloitte „The connected worker. Clocking in to the digital age”, mimo że pracownicy fizyczni i umysłowi w życiu prywatnym korzystają z technologii w bardzo podobnym stopniu, to w pracy różnice w tym obszarze są między nimi znaczące. Ponad połowa przebadanych pracowników fizycznych uważa, że ich kontakt z nowoczesnymi technologiami w miejscu pracy jest raczej sporadyczny, podczas gdy wśród pracowników umysłowych taką opinię wyraża jedynie 11 proc.
Firmy zbyt wolno, w stosunku do oczekiwań klientów, wdrażają technologie

temu

Z internetu aktywnie korzysta już prawie połowa światowej populacji, w Polsce to już nawet ponad 25 mln osób. Aż 56 centów z każdego dolara wydanego w handlu detalicznym jest powiązane z cyfrową interakcją. Technologia rozwija się w tempie, które jeszcze kilka lat temu było nie do wyobrażenia. Jak jednak wynika z raportu firmy doradczej Deloitte „Tech Trends 2017. The kinetic enterprise” firmy, w tym najwięksi gracze, mają problemy ze skutecznym reagowaniem na zmiany, których oczekują klienci. Aż dwie trzecie szefów IT na świecie uważa, że kompetencje kierowanych przez nich zespołów są niewystarczające, by sprostać wymaganiom biznesowym, a tym samym oczekiwaniom klientów. 
Cyfrowi konsumenci nie wybaczają błędów - customer experience warunkiem utrzymania się na rynku

temu

Co 10 lat pojawia się dziesięć razy więcej urządzeń mających możliwość podłączenia do sieci. Szacuje, się, że w 2020 roku ich liczba wyniesie 70 miliardów, a w 2030 – bilion. Wraz z nowymi technologiami zmienia się interakcja pomiędzy klientem a firmą, jak i oczekiwania konsumentów względem oferowanych usług. Według prognoz Babson Olin School Of Business, 40 proc. firm z Fortune 500 (ranking największych amerykańskich przedsiębiorstw) w ciągu następnych 10 lat przestanie istnieć. Jak zauważają eksperci Deloitte Digital, w obliczu cyfrowych zmian, aby zachować konkurencyjną pozycję, potrzebne jest przemodelowania biznesu - uczynienia go klientocentrycznym.

Firmy zbyt wolno, w stosunku do oczekiwań klientów, wdrażają technologie

Z internetu aktywnie korzysta już prawie połowa światowej populacji, w Polsce to już nawet ponad 25 mln osób. Aż 56 centów z każdego dolara wydanego w handlu detalicznym jest powiązane z cyfrową interakcją. Technologia rozwija się w tempie, które jeszcze kilka lat temu było nie do wyobrażenia. Jak jednak wynika z raportu firmy doradczej Deloitte „Tech Trends 2017. The kinetic enterprise” firmy, w tym najwięksi gracze, mają problemy ze skutecznym reagowaniem na zmiany, których oczekują klienci. Aż dwie trzecie szefów IT na świecie uważa, że kompetencje kierowanych przez nich zespołów są niewystarczające, by sprostać wymaganiom biznesowym, a tym samym oczekiwaniom klientów.